华特迪士尼世界:精密制造的典范

一个制造业的人可以从华特迪士尼世界学到什么来帮助他的制造业企业?PMPA会员最近在奥兰多迪士尼乐园举行的管理更新会议，了解到以下情况:

1. 标准工作是一个可控的过程。
2. 员工被称为“cast”成员，因为他们总是“on”。
3. 受控过程需要持续改进，以继续满足客户。
4. 关注细节应该是一种生活方式。
5. 提交消息与消息本身一样重要。

标准工作意味着有一个控制中的过程。迪士尼世界是全球“一流”的客户愉悦和客户服务。公司将迪士尼作为衡量这些重要指标的“黄金标准”基准。我们的客户，那些购买精密加工产品用于医疗、汽车、航空航天和其他应用的人，期望产品零缺陷和100%准时交付。对迪士尼有效的方法可能会帮助我们学习如何“取悦”我们苛刻的客户。

迪士尼的优势之一是使用标准方法。“服装”是一个容易被发现的标准，它控制着主题公园的外观，从而影响客人对迪士尼世界的体验和感知。然而，在迪士尼乐园呆了几天后，我们发现，游客看到的每一件交付品都采用了一种标准方法。在我们对公园的幕后一瞥中，我们在后台看到了这些标准的证据。这个过程类似于我们的工业如何控制加工工作。

在迪士尼，员工通过参与提高标准来认同这些标准。因此，迪士尼实现了控制客户体验的目标，同时允许员工参与其中。PMPA的成员没有机会在幕后参观员工会议。然而，从张贴在公园后台的公告板、显示器、日历、会议纪要和日程表上的信息来看，有大量的证据表明员工参与其中。标准的工作方法可以帮助员工专注于手头的任务，而不是花费时间和精力去弄清楚项目应该如何完成。

员工被称为“cast”成员，因为他们总是“on”。每个迪士尼员工都被认为是“演员”成员，这种区别超出了语义。迪士尼世界意识到，它的目的是为游客表演一场“演出”。因此，所有的员工都可以在生产中发挥作用。人类的表现是多变的，因为有些人比其他人表现得更好。迪士尼剧组成员的方式确保所有员工都知道，并且表现得就像在舞台上一样。这是一个很高的标准，但迪士尼一直在做到这一点。在我们期望我们的员工遵守这个标准之前，我们也需要表现出我们的承诺。以身作则，总是穿戴个人防护装备，这表明我们也总是“开着”。

受控过程需要持续改进，以继续满足客户。在生活和商业中有一件事是普遍的，那就是如果一个过程没有得到改善，它就会变得更糟。保持不变不是一个可持续的、有竞争力的选择。持续改进是企业持续成功和持续满足客户能力的关键。

迪士尼的持续改进过程比我们行业的更详细，但它显然是基于W. Edwards Deming的“计划-行动-检查-行动”循环。这一程序在整个迪士尼世界都适用，并涉及到所有员工。质量改进项目的使用对改进制造方法至关重要，从而使客户继续满意。你是否有一个管理持续改进的正式流程?

关注细节应该是一种生活方式。我以前写过关于商店的垃圾箱区如何显示其组织状态、清洁和其他工作方法。在幕后的巡回演出中，我们被要求不要拍摄“幕后”区域。我可以报告说，迪士尼幕后垃圾箱周围的区域是我见过的最整洁有序的。迪士尼想要保护它的客人不受他们可能在舞台后面看到的现实的影响，但我可以告诉你，看到在舞台后面的几个不同的大容量垃圾箱周围有一个干净有序的区域，对我这个经理来说是一个“神奇的”发现，就像为孩子们撒的仙尘一样回到公园的“舞台”上。迪士尼的客房管理，无论在“台上”还是“台下”，都是完美无瑕的。

提交消息与消息本身一样重要。在迪士尼，每周有数百万条毛巾和其他亚麻制品被清洗。迪斯尼洗衣店的员工也被视为演员。他们总是被提醒，他们在让客人满意方面扮演着重要的角色。这一信息的一致性对我们的行业来说是一个教训。一致性不仅需要在输出过程中，也需要在我们的言语和行动。这将帮助我们的员工专注于业绩，并提供最佳的客户服务。

Tinkerbelle的仙尘可能无法在你的商店里施展魔法，但我向你保证，这些从米奇和公司学到的经验可以帮助你改善你的流程和公司文化。