使用标准作业为客户提供最佳服务

如果我们商店的使命是为顾客创造、保护和提供商品和服务，那么我们用什么方法来做到这一点呢?我们可以用什么方法来确保我们整个组织都在执行以维持维持我们组织的客户需求?为了保证我们整个组织实现我们的目标，我们必须选择一种能反映整个组织提供的商品和服务的方式。我从各种来源收集了一些信息，以帮助我说明，我们的商店需要有一个标准的工作流程，我们如何提供产品和服务我们的客户。

为什么标准工作吗?

标准工作已经被严格应用于制造生产，结果是一些最高的质量可获得今天。丰田作为通过其丰田生产系统应用标准工作的先驱，在高质量、高生产率、制造速度和灵活性方面被全球所有同行和竞争对手评为同类中最好的。根据Velaction，“……标准工作(通常称为标准化工作)是任何持续改进工作的基石。它锁定了收益，并为未来的发展奠定了基础。规范的工作不仅能帮助企业达到改善目标，还能为一线员工提供稳定、合理的工作环境。”

链接:velaction.com/standard-work

标准工作是在整个组织中提供稳定性和一致性的一种方法。如果我们要提供一致的性能，这是必不可少的。这是我们开展持续改进工作的基础。在《丰田之路》一书中，Jeff Liker描述了标准工作对丰田生产系统(TPS)的重要性:“标准化的任务和流程是持续改进和员工授权的基础。”这一点可以重申:“拥有正确的过程将产生正确的结果。”我们是否有一个“正确的流程”来处理客户服务问题?

Lean.org他是这样说的:“标准化工作是最强大但最少使用的精益工具之一。“标准化工作的好处包括……减少变化，更容易培训新操作人员，减少受伤和劳损，并为改进活动提供基线……标准化工作为企业文化增加了纪律，这是一个经常被忽视的元素，但对精益扎根至关重要。”

链接:short.productionmachining.com/standardwo

在生产组织中采用标准工作是为了排除变异，微调生产过程，通过消除变异、浪费和员工混乱来提高质量。标准工作通过减少员工为完成一项重要任务而必须做出的选择的数量来减少差异。通过减少不必要的选择，标准工作使执行者能够执行所需的任务，而不会对使用哪个工具或工具产生任何困惑或怀疑，并且它节省了挑选错误设备的时间和精力。标准工作使许多组织的绩效达到了当今可用的最高质量。

不限于制造过程

联合包裹服务公司(UPS)采用了一种不同的标准工作方式，以减少其快递司机每天左转的次数。

UPS的工程师发现，左转弯是影响效率的一个主要因素。在左转弯的车道上，逆行导致长时间的等待，浪费了时间和燃料，还导致了不成比例的事故数量。通过规划包含“一系列右转”的路线，联合包裹提高了利润和安全性，同时也宣传了他们吸引人的环保政策。截至2012年，右转规则，加上其他改进措施，UPS节省了大约1000万加仑的汽油，减少了相当于5300辆汽车一年的排放量。”

链接:short.productionmachining.com/upsnoleft

UPS本身解释了他们避免左转的标准工作的价值:“即使这意味着行驶更长的距离，结果表明，通过在一系列右转中行驶，可以在更短的时间内运送更多的包裹，减少排放。它有助于盈利，满足了消费者的需求，提高了安全性。”

链接:short.gardnerweb.com/upsright

通过制定标准作业来消除左转问题，UPS“帮助实现了底线，满足了消费者的需求，并提高了安全性。”标准的工作纪律在达到底线的同时，更好地满足客户需求，增加司机和公众的安全，同时减少资源的使用。这就是标准工作的力量。

使你的表现

当出现意想不到的问题时，我们的客户服务人员会纠结于他们的角色不明确。很多时候，他们发现自己被迫在提供客户满意、提供一些社会公益和最大化雇主利润的活动之间做出选择。

标准化可以成为一个组织的推动者。作为管理者，我们需要为我们的执行者提供标准的工具，使他们能够与客户一起工作，这些工具提供了确保客户和组织需求得到满足的结构。与此同时，我们需要确保我们不会扼杀表演者的创新能力和创造力。僵化的做法只能确保我们对客户的服务无法跟上客户和市场不断变化的需求。

我们的车间工序有标准作业。标准化工作使我们的车间工序达到了10年前无法想象的质量水平。现在是时候帮助我们的团队制定客户护理和维护的标准工作了吗?我认为，作为管理者，我们必须让员工清楚地知道，在执行我们的政策和服务客户和组织的需求之间，什么是正确的平衡。目前，有什么方法可以让他们知道如何做到这一点?他们有责任，但他们有权力吗?标准工作可能只是帮助我们帮助我们的表演者在我们的政策和客户的紧急需求之间走钢索的一种可行的手段。你考虑过实施客户服务的标准工作吗?