忘记部分——我们真的是在做令人满意的生意

今年，我多次在当地的会议上发表了“质量成本”的演讲PMPA全国各地的地区或分会。这个项目说明了为什么我们必须在我们的车间采用精益生产技术。

该节目的幻灯片中有一张照片是一位拿着木槌的法官。关键是，当人们没有得到他们所期望的东西，当他们使用你的产品而产生额外的成本时，他们就会去法院追讨那些意外的成本。

如果不能充分控制过程，不符合项的成本就会向客户挤压，就像挤压气球的一端，迫使空气(成本)进入另一端。当然，你的客户不想要这些成本，所以“法庭上的命令”成为了现在的短语。

对这个问题的进一步思考使我确信，虽然关注质量成本以及内部和外部不符合的连锁成本是合理的，但它忽略了重要的一点。重点是，你的客户给你采购订单的真正原因不是为了获得零件，而是为了获得满意。

客户想要满足他们声明的和未声明的、文档化的和无文档化的需求的部件。仅仅专注于生产零部件，忽略了公司和客户之间交易的相当大一部分——他们在整个交易中的满意度。

在这首热门歌曲中，滚石乐队主唱米克·贾格尔(Mick Jagger)无法“得不到”满足感，而他已经将这句话转变成了一种职业生涯。然而，如果我们不能在组织能力的每个领域都提供满意的服务，那么我们的商店就不太可能像Mick那样长期成功地经营下去。

我们做零件。但这些部件只是我们和客户之间的交换媒介。我们卖给他们零件，他们给我们支票。然而，他们可以从许多其他国家获得零件。是什么让我们从商店接收零部件成为一种独特且“令人满意”的体验?

我们真正卖的是机器上可用的时间。虽然其他公司也有类似的机器，但我们机器上的时间只能从我们自己获得。同样的道理也适用于我们公司和员工的组织和机构知识。这些是其他供应商无法提供的。它们对我们来说是独一无二的。

同样，我们的系统、程序、生产方法知识，以及材料、工具和其他过程的供应商知识，对我们的组织来说都是独一无二的。这一知识成为从我们这里购买零件的一个令人信服的理由。事实是，虽然这些知识非常重要，但它忽略了一个基本要点:客户真正想要和真正需要的是什么?什么才是真正能让顾客满意的?

知道如何制造零件——即使是好的或优秀的零件——并不足以确保客户满意。如果供应链上游或下游的公司(供应商或加工商)没有抓住要点怎么办?如果监管机构或官僚(RoHS、ELV和DFARS)用一个新的、无法预见的监管规定把你或你的客户推到一条曲线上怎么办?

这就是为什么生产产品的能力已经不够好了。仅仅是制造方面的能力被认为是理所当然的。为了赢得客户的满意，我们的组织必须成为礼宾服务的提供者，能够预测需求，促进交易和过渡问题，并产生满意的客户。

最后，提供满意的人对人，组织对组织的关怀和沟通，与制造芯片和实现表面处理一样重要。这是关于倾听，直率地说(如果你知道你不能，为什么要说“是”)，对待客户不是我们希望被对待，而是他们希望被对待。

你希望别人怎么对待你?这需要你帮助你的供应商理解。满意——这才是我们真正的业务。继续唱,米克。我们就在你身边。