情感问题

由于建立在对情商的承诺上的文化变革，这家模具供应商解决了其熟练劳动力问题，并提高了每个员工的吞吐量。

由彼得·他
Austin Grogan的视频

Theodore Rizer很高兴。当被问到为什么时，他绞尽脑汁地找不到合适的词。

他知道原因，但他很难解释清楚。在以前的工作中，他喜欢机械加工。但他回到家里还是觉得精疲力竭。他目前在康涅狄格州普兰菲尔德的一家模具制造商和合同制造商威斯敏斯特工具公司工作，情况有所不同。在这家工厂工作了一天之后，他回到家，感觉精力充沛。这家工厂目前包括编程、设置和监督两个加工中心。

Rizer先生努力描述其情感环境中的这种变化是可以理解的。在很大程度上，我们所有人都受过这样的训练：工作中的情绪在很大程度上并不重要，专业人士应该不受他们的感受的影响，工作的情绪环境是一个不重要的现象，如果不好，可以通过肌肉控制。

大约五年前，威斯敏斯特工具采取了不同的观点。雷·库姆斯(Ray Coombs)于1997年在自己的地下室创建了这家店，他已经明白，情感环境是非常真实的。在一个技能很难找到，新员工必须快速赶上进度的时代，情感环境将是决定商店能否长期成功的首要因素。这一认识导致了威斯敏斯特仍在进行的转型，为寻求解决自身熟练劳动力短缺问题的商店提供了一个模式。与此同时，这家店的故事可以被视为一个警世故事，它展示了建立新文化、寻找并留住合适的员工以及真正接受“人是公司最大的资产”这一理念所需的投入程度。

Westminster Tool的创始人兼总裁雷·库姆斯(Ray Coombs)概述了该商店仍在进行的转型带来的好处。

西奥多·里泽(Theodore Rizer)在谈到自己之前的职位时说:“人们都很低调。”“他们刚刚通过。(在威斯敏斯特)，人们更加开放。你不必害怕犯错。”

雷·库姆斯(右)于1997年创立了威斯敏斯特工具公司。“我们想要更有效地培训，我们想要更有效地沟通，所有这些事情都归结为人际互动，”他在谈到最近的文化变化时说。“这正是企业所缺少的。”

积极的氛围，积极的变化

学习文化需要努力建立，需要时间回报，但结果不言而喻。

这家店的调度员，21岁的雷吉娜·伯恩(Regina Byrne)在18岁受雇时没有任何机械加工经验。

Amy Skrzypczak在车间的CMM上验证EDM电极。她在威斯敏斯特仅仅工作了两年，这是该店迅速将年轻人培养成负责任角色的另一个例子。

丹妮尔·奥康纳（Danielle O’Connor）在EDM领域工作了五年，她是维多利亚·鲁克（Victoria Rooke）的教练，她在威斯敏斯特工作了两年。

该店传授必要的金属加工和模具制造技能的系统称为威斯敏斯特学院。下面将对此进行详细介绍。库姆斯先生说，如果没有对情商的坚定承诺以及由此产生的文化转变，创建这一系统可能是不可能的。五年的旅程带来的好处包括：

不缺熟练劳动力。Westminster现在拥有35名员工，在调度、CNC编程和质量方面都由不到5年的制造经验的人来完成。

没有潜在的熟练劳动力短缺。一共有13名潜在员工——如果有职位空缺，他们表示愿意加入公司——已经根据个人特质和性格特质进行了审查，而这些特质和性格特质被认为是成功的关键。

人均吞吐量增加。实现这一目标需要时间——仅仅在过去两年才取得进展。但在这段时间内，人均生产能力比由成熟的工具制造老手组成的商店高出60%。

威斯敏斯特没有人会认为过渡已经完成。更重要的是，许多收益实现得很慢。毫无疑问，库姆斯先生说：文化是昂贵的，改变一种文化是困难的。这是一个企业主能够承担的最困难的事情之一。

他回忆说，起初，让员工接受情商培训会降低人均产量。员工也下降;有经验的员工流失了40%，部分原因是现有员工决定他们不能接受这些变化。此外，这家店在过去的五年里没有进行资本设备投资。相反，公司把钱花在了人力资源人员身上，他们帮助指导和支持这些变革，还花在了一位独立的情商咨询专家身上，他不仅帮助改变了公司，还帮助改变了公司的所有者和领导者库姆斯。

当为这家商店找到新的发展方向的时候，他要么是足够的天才，要么是足够的自我意识，认识到改变将从他开始。“我必须改变我的思维方式，改变我看待自己的方式，改变我看待整个企业的方式，”他说。“我必须改变战略，让我的组织接受这一战略。”

库姆斯倾向于直言不讳，他还对他需要做出的改变给出了更简洁的解释。他说：“我必须停止成为这样一个洞。”。因为，最终，他知道他将呼吁他的团队成员致力于类似的改变。车间的证词说明了这一承诺的深度：

模具设计师Keith LeSage描述了他对商店文化的看法是如何演变的。

杏仁核劫持:为什么情绪很重要

在一个缺乏熟练技能的时代，建立熟练的劳动力需要建立一种学习的文化。建立学习的文化需要学习如何有效地沟通和合作。

第一天现代机械工厂在参观威斯敏斯特工具时，员工们正在谈论“杏仁核劫持”。这个术语描述了当我们听到不受欢迎的消息或听起来像指控的声明时，我们大脑中防御、原始、情感的部分取代了思考、理性的部分。这一术语在威斯敏斯特很流行，因为员工刚刚接受了冲突管理培训，所以他们正在学习将这一理念融入到对自己反应和与他人互动的理解中。掌握这一理念对各行各业都很有价值，其中最重要的一点就是模具制造。

在一家模具厂教授情商的原因目前还不清楚。库姆斯第一次开始探索这个想法是在五年前，当时他很难找到一个新的工具制造商。他表示:“在为期三个月的招聘期间，我们花了大约3万美元，在密西西比河以东的任何地方寻找有经验的人。”其中三人已经退休，只在找兼职工作。另一个不想搬到康涅狄格州。”那时，他只是想扩大自己的生意。当他需要维持的时候会发生什么?当时员工的平均年龄不低于50岁。他意识到，15年后，除非他能找到另一种方式来雇佣员工，否则他几乎没有劳动力了。

另一种方法是雇佣没有经验的员工。然而，他无法让他们长期缺乏经验。他需要他的商店成为一个快速学习和不断学习的地方。他需要他的商店文化来培养这一点。这是一个问题。

这是一个问题，因为威斯敏斯特工具学院的文化几乎是学习文化的对立面。这是一种专家的文化，一种已经学会的熟练工匠的文化。人们因他们的专业知识而受到赞扬和奖励。他们获得了特殊的住宿条件，因为他们的专业知识非常重要。库姆斯先生从未有意识地选择了这种文化,但它是异常的自然文化,开发出了一种文化,一种文化的地位,文化被羞愧的失败或错误因为失败或错误的公开曝光可能会说对自己的专业知识。库姆斯承认，他不会找到有技术的帮助，他认识到，他必须努力朝不同的方向前进。威斯敏斯特需要一种帮助、合作和清晰沟通的文化。最重要的是，它需要一种承认甚至赞美错误的文化，这样才能公开和彻底地吸取这些错误的教训。

典型的制造环境(和典型的商业环境)对文化现象的情感反应是不屑一顾或健忘的。我们的期望是，我们不应该受到周围发生的事情的影响。但事实是，情绪反应是我们所有人经历的一部分，也是我们所有人负担的一部分，人与人之间有效的工作关系始于直面这一现实。在Westminster Tool，诸如如何读取千分尺和如何设置切削工具的偏移量等技能是至关重要的——商店有一个教授这些技能的系统——但如何理解自己的反应以及如何与同事沟通是最重要的技能。

威斯敏斯特现在雇佣的是角色属性而不是金属加工技能。特别是，它寻找的是好奇的、动态的、动机和高完整性. 一旦雇佣了某个人，公司甚至不会以店铺技能作为培训的基础。它从情商（EI）训练开始。

Ray Coombs强调开始EI培训的重要性。

该店近年来的投资主要集中在人员方面。Kylee Carbone就是这种投资的一个例子。她的角色与人力资源有关;每个新员工都会花时间和她一起接受情商和其他人际关系工具的培训，这些工具现在在威斯敏斯特很受重视。

新员工和经验丰富的员工都有机会学习新技能，因为威斯敏斯特工具公司没有正式的职称。员工的工作描述只是他或她今天被要求做的工作，员工知道，随着工作组合的变化，他们分配的任务或部门也可能发生变化。

避免正式的职位头衔并不是该店培养有效合作环境的唯一手段。所有员工，包括库姆斯先生及其妻子金姆和女儿希拉里，他们都在该公司工作，于上午7:45抵达，开始为上午8:00的每日例会做准备。他解释说，迟到而不造成后果的自由是一个身份标志的例子，它可能会腐蚀易于分享和交流。

回避正式的职位头衔并不是该公司为有效合作营造正确环境的唯一手段。所有员工——包括库姆斯和他为公司工作的家人在内——都要在早上7:45之前到达，开始为每天早上8点的站立会议做准备。他解释说，自由地迟到而不承担后果，是一种身份标志，会破坏轻松的分享和沟通。

情绪智力应用

DISC评估有助于识别和迎合员工的个人学习风格。

情商的本质是自我意识。情商训练包括传授术语和工具，让我们认识到自己的情绪反应，而不是被它们所控制，同时也认识到人们在观点、能力和沟通方面的许多不同，以便驾驭这些不同。在培训的基础上，员工定期聚集到课堂上，由客座讲师讲解EI的进一步概念。(最近关于杏仁核及其危害的研究就是一个例子。)

一个有用的工具是对人格特征进行分类的“DISC”评估。商店里的每个人都知道自己在DISC矩阵上的个性类型，员工们可以自由地相互讨论。字母代表统治力、影响力、稳定性和责任心，而“C”被过多地代表，因为机械车间的工作往往吸引这类人。库姆斯说，这样做的目的不是要给任何人贴上标签。这样做的目的是要说明一个事实，即不同的人在他们的习惯、工作、信息处理和表达自己的方式中重视不同的东西。如果工作中的每个人都理解“D”值相对于“S”值的关系，那么D和S就更容易理解，甚至更好地获得他们需要的东西。

员工也接受不同的学习方式的培训。有些人是视觉型学习者，有些人是听觉型学习者，还有一些人是触觉型学习者，为了最快地学习，他们需要亲身实践执行任务的经验。在威斯敏斯特，员工对其他员工进行培训，所以每个人都需要明白，一种对一个聪明和有才华的人有效的方法，可能不适用于另一个聪明和有才华的人。

所有这些都直接针对公司的核心业务——模具制造。要想流畅地分享知识，迅速传授技能，就必须消除地位障碍和其他影响沟通的情感障碍，并揭示与观点或风格不同有关的无形沟通障碍。所有这些都完成了——为沟通的开放、有效和清晰打下了基础——然后就变成了使用开放和有效的渠道来教授所需技能的问题。

有多少技能?据最近一次统计，大约有1970个。

Kylee Carbone，人才开发人员，讨论了威斯敏斯特学院的内部工作。采访者是来自现代机械工厂姊妹出版物模具制造技术。

随时准备学习，随时准备教书

威斯敏斯特学院以情商为基础，为新员工和经验丰富的员工提供系统的车间技能教学手段。

情商只是基础。情商的训练和实践实际上只是为另一个系统奠定基础的一个系统。“威斯敏斯特学院”是车间的机构，用于定义和传授机械师、数控编程员、质量技术员、工具制造商或任何需要的制造角色的工作所需的技能。“学院”没有正式的课程，因为人们的学习方式差异很大。相反，它提供了一种评分机制，用特定定义的技能描述每个员工的进步。

技能是细粒度的。如何采取一个有缺陷的电火花零件焊接修复是一个例子的技能，或“课”，在这个系统。库姆斯创办威斯敏斯特学院时，试图列出他作为工具制造商会做的所有事情。结果是一个不完整的列表，但这是一个开始。从那时起，他坚持一个简单的规则:如果任何员工必须在学院未列出的任务中寻求指导，那么该任务必须作为一项新技能添加。威斯敏斯特学院现在有572门“课程”，包括1970门独立课程。

每节课的得分水平分别为0%、33%、66%和99%的熟练程度，并对每一熟练程度的要求进行了定义。每个员工在商店的内部网上都有一个数字档案，其中列出了所有1970年课程的分数。员工在获得所需技能的新熟练程度时，经常每天更新这些分数。课程没有规定顺序，大多数情况下，当员工在其角色中成长或转换到不同的角色时，他们会在需要时学习到他们需要的东西。

同样，对于员工如何学习这些课程并没有要求或规定的方法。只有保证那些已经知道这些信息的人能够传授这些知识。持续学习的文化需要两样东西:愿意学习的人和愿意教书的人。当文化发生变化时，人均产量下降，部分原因是新体系要求有经验的人定期暂停工作，教没有经验的新人。起初这是笨拙的。这是昂贵的。据库姆斯先生描述，在很长一段时间里，这是一件笨拙而昂贵的事情——这段时间足以让他怀疑自己所着手做的事情是否明智。但这家店越来越多地雇佣适合这种环境的人，而且它也越来越善于将在职培训融入自己的习惯和期望。培训的文化扎根了，生产力也恢复了。

今天，对于一个熟悉机械车间的参观者来说，这种训练习惯是显而易见的。经常会看到两个以上的员工在一起，其中一个实事求是地给另一个人上课，而另一个人则饶有兴趣地注意着。在这些遭遇中没有任何评判——没有被强加于人的感觉，也没有对学生“应该知道”的事情感到羞耻。假设每个人都需要学习。

Danielle O 'Connor和Victoria Rooke是经常以这种方式一起工作的两名员工，他们目前都被分配到商店的EDM区域。他们是令人惊讶的二人组，因为奥康纳年仅20多岁，可能会被认为缺乏经验，无法驾驭下沉式EDM。事实上，她是一名熟练使用这种设备的老手，她撰写了大约50份培训文件，用于指导与这种加工相关的各种课程的同事。(在这些文档中，她最喜欢的是最基本的:为《什么是EDM?》(What is EDM?)这门课程编写的清晰、全面的文档。)与此同时，还不到20岁的鲁克是一个专心、善于接受的学生，她吸收了奥康纳教授的内容，在EDM机器前自信地迅速上升。参观威斯敏斯特的游客经常会被介绍给这两个人，因为他们提供了一幅令人鼓舞的文化运作方式的画面。

奥康纳和鲁克讨论了记录和提高金属加工技能。

库姆斯承认，这家商店仍在寻找出路，有时会倒退。威斯敏斯特学院的模式甚至对他的发明者来说也是一个挑战。他说，伯恩女士就是一个值得纪念的例子。有一天，为了安排一份工作，她来找他，要求他澄清如何判断一个特征何时需要在EDM上硬铣。

他回答说：“你需要多年的经验来理解这样的事情。多年的经验。”

“好吧,”她说。“但在这段经历中，你能告诉我你在看什么，你在想什么吗?”

很可能是在杏仁核的影响下，他不耐烦地说出了会影响这个决定的几何部分的几个因素。他想让她明白这个决定有多复杂。但她仔细听着每一个细节。

在讲述这个故事时，他说:“如果她不接受那份工作，接受我说的话，并在大多数情况下做出正确的决定，如何操纵它，那我就惨了。”

这对他的自尊心是一个打击，同时也是一种鼓舞。这再次提醒了他，他的商店的未来之路，以及为什么要从他开始前进的原因。这让他想起了一个原因，简言之，就是为什么他必须保持坚定，不成为一个洞。

原因是：制造不是主观的。特定技术产生的物品与设计师定义的意图完全匹配。因此，这些技能也不是主观的。在制造过程中需要做出正确的决策，并有有效的方法进行。所有这些都可以定义，因为它可以定义，所有这些都可以教授。多年的经验在制造业工作中是很有价值的，这是绝对正确的，因为有太多的东西需要学习，它可以轻松地填满数年。但与此同时，“多年经验”的辩护可以被掩盖——这是对我们经常难以找到语言来解释的事情的一种简洁的解释，这就是为什么有时我们很难相互联系或从他人所学的知识中获益。威斯敏斯特工具公司正在解决其创始人认为的核心问题：不是技能差距本身，而是威胁我们彼此孤立的差距。

整个视频在威斯敏斯特拍摄，通过一些团队成员的话语和观点，让您领略到公司的文化：

交流有助于快速学习，这是另一个系统的关键:威斯敏斯特学院。这个“学院”是定义和跟踪员工需要发展的技能的框架。每个员工的熟练程度都被记录在一个课程列表中，这个列表编号为1970，并不断攀升。

仅仅两年之后，Amy Skrzypczak已经证明了足够的能力来被委托进行EDM电极尺寸质量的认证。在举止方面，她具备许多商店希望成为一名优秀技术人员的特质:安静、细心、行动一丝不苟，对细节十分关注。在一个不太关心培训的文化中，如此保守的人可能找不到机会或魄力来推动自己前进，承担更大的责任。

作为调度员，21岁的雷吉娜·伯恩（Regina Byrne）现在做的工作和库姆斯先生以前做的一样。她在他的办公室里摆好桌子，每天和他一起工作，从而学会了这个角色。最近，她学习硬铣和EDM的选择标准的速度比他想象的要快，这让他很困惑。