您公司的业务政策角色

所有的企业都有自己的政策。制定政策意味着不必在组织的所有级别上反复做出相同的决定。“这是我们的政策”是一个短语，表明对这个问题的讨论是封闭的，不允许重新考虑或辩论。

问问自己公司的政策起着什么作用。它能帮助员工服务客户吗?还是在需要做出艰难决定时，它会成为他们授权的障碍?它是一个过滤器，以确保许多琐碎的问题在较低的层次上得到处理，而少数重要的问题得到高管应有的关注?你的政策是否承认员工保护和服务客户的责任和权力，或者它们是授权的障碍?

“我知道我违反了规则，但我相信这对客户是正确的，对我们未来的关系也是正确的。”问问你自己，你是否能想象你的客户服务人员在为你的公司和客户提供住宿后说这句话，即使住宿价值500美元、5/000美元或25/000美元。如果是这样的话,恭喜你!你接受你的客户服务人员被授权的事实。现在真正的考验是:问他们是否觉得自己有权“打破规则”来满足客户的需求。我希望你不会对他们的答案感到失望。

如果你的客户服务人员感觉自己没有权力，而他们与客户最亲近，那么那些不直接与客户互动的员工也不太可能感觉自己有权力。对他们来说，这可能只是“一切如常”。

你制定政策的动机是什么?限制开支，保护企业，阻止人们做决定?还是为了确保所有决策都是在“角落办公室”做出的?

业务策略的一种方法是使用策略来处理日常出现的90%的问题，这样管理层就只介入需要深入考虑的重要的10%的项目。通常90%的决定都应该是你的人民的政策或指导方针，他们有权行使他们的自由裁量权或权力。问问你自己，你的员工是否知道他们的决策授权级别。

在没有管理层帮助的情况下，你的员工在做决定时的舒适区是什么?什么时候他们才能确信，即使他们的决定是错误的，这也是一个可恢复的事件?在我做工厂经理的早期，有一个内部销售人员来上班时很不高兴。我很担心，问她是否需要回家处理一下让她如此心烦意乱的事情。她哭了起来，解释说她前一天晚上回到家才意识到自己在发票上出了错，总共花了几百美元，她不能失去工作，也不能把差额还给公司。她不知道什么程度的人为错误是可以补救的、可以原谅的或不可接受的。这让她睡了一晚，也让我明白了员工的需求。我意识到，在客户服务的第一线，我们的员工需要知道界限，知道有保护他们的政策。我需要确保每个人都清楚，以服务客户的名义，他们被授权做什么或不做什么。

您的政策是增强员工和组织服务客户能力的工具，还是使您的员工难以为客户提供最佳服务的障碍?它们是你的员工可以躲在背后而不是给你的客户真正的答案的障碍吗?你的员工是否知道他们有权提供何种程度的服务来消除客户的痛苦?

也许有一天他们需要知道这些答案。

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